Tickets, réclamations & contact avec le staff

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Le système de tickets d’Insane RP permet aux membres de contacter directement l’équipe du serveur pour obtenir de l’aide, signaler un problème ou effectuer certaines démarches.

Les tickets doivent être utilisés de manière sérieuse, claire et respectueuse.

Quand ouvrir un ticket ?

Un ticket peut notamment être ouvert pour :

signaler un joueur ;
contester une sanction ;
signaler un bug ;
demander une assistance ;
signaler un problème technique ;
effectuer une demande administrative ;
poser une question nécessitant l’intervention du staff ;
signaler un problème lié à une entreprise ou une organisation ;
transmettre des informations sensibles ;
effectuer certaines demandes prévues par le serveur.

Avant d’ouvrir un ticket, vérifiez si la réponse n’est pas déjà disponible dans le wiki ou dans les salons d’information.

Choisir la bonne catégorie

Lorsque plusieurs catégories de tickets sont disponibles, choisissez celle correspondant le mieux à votre demande.

Cela permet au ticket d’être transmis directement à l’équipe concernée.

❌ Exemple

Ouvrir un ticket « Bug » pour contester un bannissement uniquement parce que cette catégorie semble être traitée plus rapidement.

Un ticket par problème

Il est inutile d’ouvrir plusieurs tickets pour exactement la même situation.

Si un ticket existe déjà, continuez la conversation dans celui-ci.

Sont notamment interdits :

ouvrir plusieurs tickets identiques ;
ouvrir un nouveau ticket parce qu’aucune réponse n’a été donnée après quelques minutes ;
utiliser plusieurs catégories pour la même demande ;
demander à plusieurs membres du staff de traiter séparément la même affaire.

Présenter correctement sa demande

Lorsque vous ouvrez un ticket, expliquez directement votre problème.

Essayez de fournir dès le début toutes les informations permettant au staff de comprendre la situation.

Selon votre demande, cela peut notamment inclure :

votre pseudonyme ;
votre identifiant Discord ;
votre identifiant FiveM ;
le nom du personnage concerné ;
la date et l’heure approximative ;
les personnes impliquées ;
une description claire des faits ;
les preuves disponibles.

✅ Exemple

Bonjour, je souhaite signaler un problème survenu hier vers 22h30 pendant une scène avec deux joueurs. Voici le contexte et mon clip vidéo.

❌ Exemple

staff

Puis plus rien pendant 45 minutes.

Soyez précis

Une demande précise permet généralement d’obtenir une réponse plus rapidement.

Évitez les messages extrêmement vagues tels que :

« j’ai un problème » ;
« venez svp » ;
« urgent » ;
« on m’a troll » ;
« staff vite ».

Expliquez directement ce qu’il s’est passé.

Patience

L’équipe d’Insane RP est composée de personnes qui ne sont pas forcément disponibles immédiatement.

L’absence de réponse pendant quelques minutes ne signifie pas que votre ticket est ignoré.

Il est interdit de :

spammer le ticket ;
mentionner continuellement le staff ;
contacter tous les membres du staff en message privé ;
fermer puis rouvrir un ticket pour remonter dans la liste ;
créer plusieurs tickets afin d’obtenir une réponse plus rapidement.

Mentions du staff

Les mentions doivent être utilisées uniquement lorsque cela est nécessaire.

Si le système de tickets mentionne automatiquement les membres du staff lors de l’ouverture, il est inutile de les mentionner à nouveau.

Le spam de mentions peut entraîner un avertissement.

Respect dans les tickets

Les règles de respect s’appliquent également dans les tickets.

Même si vous êtes énervé ou en désaccord avec une décision, vous devez rester correct.

Sont interdits :

les insultes ;
les menaces ;
les provocations ;
le harcèlement ;
le spam ;
les comportements agressifs répétés.

Une demande formulée calmement sera toujours plus facile à traiter.

Réclamations contre un joueur

Si vous souhaitez signaler un joueur, fournissez un maximum de contexte.

Une réclamation peut notamment concerner :

une infraction au règlement ;
un comportement toxique ;
du MetaGaming ;
du PowerGaming ;
du FreeKill ;
du Combat Logging ;
une exploitation de bug ;
une suspicion de triche ;
une autre infraction importante.

Informations à fournir

Pour une réclamation joueur, essayez d’indiquer :

le nom ou l’identifiant du joueur ;
la date ;
l’heure approximative ;
le lieu ;
le contexte avant l’incident ;
ce qui s’est produit ;
la règle que vous pensez avoir été enfreinte ;
les preuves disponibles.

Preuves

Les preuves permettent au staff d’évaluer une situation avec davantage de précision.

Les preuves peuvent notamment être :

clips vidéo ;
captures d’écran ;
enregistrements pertinents ;
messages Discord ;
logs disponibles.

Clip vidéo

Lorsqu’un clip est utilisé comme preuve, essayez de conserver suffisamment de contexte.

✅ Bonne preuve

Une vidéo montrant les événements avant, pendant et après l’action contestée.

❌ Preuve problématique

Une vidéo de trois secondes commençant exactement au moment où l’autre joueur effectue une action, sans montrer ce qui s’est passé avant.

Le contexte peut complètement modifier l’interprétation d’une scène.

Modification des preuves

Il est interdit de falsifier ou modifier volontairement une preuve afin de tromper le staff.

Cela comprend notamment :

couper volontairement une partie essentielle ;
modifier un message ;
fabriquer une capture ;
présenter volontairement une situation hors contexte ;
supprimer certains éléments pour changer le sens de la scène.

Une falsification peut entraîner une sanction importante.

Réclamations sans preuve

Une absence de preuve ne signifie pas nécessairement que vous ne pouvez pas ouvrir un ticket.

Cependant, certaines situations peuvent être impossibles à trancher sans éléments suffisants.

Le staff pourra vérifier les informations disponibles, notamment les logs lorsque cela est possible.

Fausses réclamations

Ouvrir volontairement une fausse réclamation afin de faire sanctionner un autre joueur est interdit.

Cela comprend notamment :

inventer des faits ;
falsifier des preuves ;
exagérer volontairement une situation ;
coordonner plusieurs faux témoignages.

Ce comportement peut entraîner une sanction.

Contestation d’une sanction

Si vous pensez qu’une sanction est incorrecte ou disproportionnée, vous pouvez demander son réexamen lorsque le système prévu le permet.

Une contestation ne garantit pas l’annulation de la sanction.

Présenter une contestation

Expliquez clairement :

la sanction concernée ;
la date ;
le membre du staff concerné si vous le connaissez ;
votre version des faits ;
pourquoi vous pensez que la sanction doit être réexaminée ;
les éventuelles preuves.

Être en désaccord n’autorise pas le manque de respect

Vous pouvez être en désaccord avec une décision du staff.

Vous ne pouvez pas utiliser ce désaccord pour :

insulter ;
menacer ;
provoquer ;
harceler ;
lancer une campagne contre le membre du staff concerné.

Une contestation doit rester constructive.

Demande d’un autre membre du staff

Il peut être possible de demander qu’une situation soit réexaminée par un autre membre du staff lorsqu’un conflit d’intérêt existe ou lorsque la procédure le prévoit.

Cependant, il est interdit de demander successivement l’avis de dix staffs différents jusqu’à obtenir enfin la réponse souhaitée.

Ce comportement peut être considéré comme du Staff Shopping.

Staff Shopping

Le Staff Shopping consiste à contacter plusieurs membres du staff pour la même demande en espérant obtenir une décision différente.

❌ Exemple

Un staff refuse votre demande.

Vous contactez ensuite un autre staff sans lui expliquer qu’une décision a déjà été prise.

Puis un troisième.

Puis le fondateur.

Puis probablement sa grand-mère (pourquoi

Cette pratique est interdite.

Signalement d’un membre du staff

Si vous estimez qu’un membre du staff a eu un comportement inapproprié, utilisez le système prévu pour effectuer une réclamation.

La demande doit contenir des éléments concrets et rester respectueuse.

Le simple fait qu’un staff ait pris une décision défavorable à votre personnage ne constitue pas automatiquement un abus.

Conflit d’intérêt

Lorsqu’un membre du staff est directement impliqué dans une situation, il peut être préférable qu’un autre membre traite la réclamation.

Le staff doit autant que possible éviter de prendre seul une décision administrative concernant une situation dans laquelle il est personnellement impliqué.

Tickets liés à un bug

Lorsqu’un bug est signalé, indiquez si possible :

ce que vous faisiez ;
ce qui devait normalement se produire ;
ce qui s’est réellement produit ;
comment reproduire le problème ;
une vidéo ou capture ;
votre configuration si elle semble pertinente.

Bugs exploitables

Lorsqu’un bug permet :

de dupliquer des objets ;
de gagner de l’argent ;
de contourner une restriction ;
d’accéder à une zone interdite ;
d’obtenir un avantage important ;

ne publiez pas la méthode publiquement.

Utilisez un ticket afin de transmettre les informations au staff ou aux développeurs.

Tickets techniques

Pour un problème technique, essayez de préciser :

votre message d’erreur ;
ce que vous avez déjà essayé ;
depuis quand le problème existe ;
si le problème concerne uniquement votre compte ;
si le problème est reproductible.

Une capture du message d’erreur peut être particulièrement utile.

Demandes de remboursement

Une demande de remboursement peut être étudiée lorsqu’un joueur perd un élément à cause d’un problème indépendant de sa volonté.

Cela peut notamment concerner :

un bug serveur ;
un crash important ;
une erreur technique ;
une situation exceptionnelle validée par le staff.

Preuve d’une perte

Une demande de remboursement doit autant que possible être accompagnée d’une preuve.

Le staff peut refuser une demande lorsqu’il n’existe aucun élément permettant de vérifier la perte.

Remboursements abusifs

Il est interdit de :

inventer une perte ;
gonfler la valeur des objets perdus ;
demander plusieurs fois le même remboursement ;
utiliser une ancienne preuve pour une nouvelle demande.

Une tentative de fraude peut entraîner une sanction.

Confidentialité

Certaines informations contenues dans les tickets peuvent être sensibles.

Les joueurs ne doivent pas publier le contenu d’un ticket dans le seul but de :

créer une polémique ;
humilier quelqu’un ;
provoquer un membre du staff ;
exposer des informations privées.

Transcripts

Le serveur peut conserver un transcript ou historique d’un ticket après sa fermeture.

Ces archives peuvent servir :

au suivi d’une demande ;
aux procédures administratives ;
à la vérification d’une décision ;
à la sécurité du serveur.

Supprimer un message avant la fermeture du ticket ne garantit donc pas nécessairement sa disparition des systèmes de suivi.

Fermeture d’un ticket

Un ticket peut être fermé lorsque :

la demande est résolue ;
le joueur ne répond plus depuis un certain temps ;
la demande a été transférée ;
aucune action supplémentaire n’est nécessaire ;
le ticket est abusif.

Ne pas rouvrir inutilement un ticket

Si une demande a déjà été traitée et qu’aucun élément nouveau n’est disponible, évitez d’ouvrir immédiatement un nouveau ticket sur le même sujet.

Une nouvelle demande peut néanmoins être pertinente si vous disposez de nouveaux éléments importants.

Tickets troll

Ouvrir volontairement un ticket pour :

faire une blague ;
provoquer le staff ;
tester les réactions ;
envoyer du contenu inutile ;
faire perdre du temps ;

peut entraîner une sanction.

Le système de support doit rester disponible pour les personnes qui en ont réellement besoin.

Urgences

Le système de tickets d’Insane RP n’est pas un service d’urgence réel.

Si une situation concerne un danger dans la vie réelle, utilisez les services d’urgence appropriés.

Les tickets du serveur servent uniquement aux problèmes liés à la communauté et au serveur.

Messages privés au staff

Sauf autorisation ou nécessité particulière, utilisez les tickets plutôt que les messages privés.

Les messages privés :

sont plus difficiles à suivre ;
peuvent être oubliés ;
ne permettent pas forcément à l’équipe de collaborer ;
ne disposent pas toujours d’un historique administratif.

Un ticket permet un meilleur suivi.

Ne pas utiliser les relations personnelles

Connaître personnellement un membre du staff ne doit pas permettre d’obtenir un traitement privilégié.

Il est interdit de demander à un ami staff :

d’annuler une sanction sans procédure ;
de fournir une information confidentielle ;
de traiter prioritairement une demande ;
d’accorder un avantage administratif.

Décisions du staff

Lorsqu’une décision définitive a été rendue après examen, elle doit être respectée.

Une nouvelle étude peut être demandée uniquement lorsqu’une procédure le permet ou lorsque de nouveaux éléments importants apparaissent.

Conservation des preuves

Si vous pensez qu’une scène pourrait nécessiter l’intervention du staff, conservez vos preuves suffisamment longtemps pour permettre l’étude du dossier.

Évitez de supprimer votre clip immédiatement après avoir ouvert le ticket.

Sinon on passe rapidement de « j’ai tout en vidéo » à « malheureusement le clip s’est évaporé dans le multivers »

Bon comportement dans un ticket

Pour faciliter le traitement de votre demande :

expliquez clairement la situation ;
fournissez les éléments nécessaires ;
restez respectueux ;
répondez aux questions du staff ;
évitez le spam ;
acceptez qu’une enquête puisse prendre du temps ;
ne cherchez pas à cacher volontairement des informations importantes.

Bon sens

Avant d’ouvrir un ticket, demandez-vous :

Le problème nécessite-t-il réellement l’intervention du staff ?
Ai-je choisi la bonne catégorie ?
Ai-je fourni suffisamment d’informations ?
Puis-je apporter une preuve ?
Un ticket existe-t-il déjà concernant cette situation ?
Suis-je capable d’expliquer mon problème calmement ?

Le système de tickets existe pour aider la communauté. Une demande claire, honnête et respectueuse facilite énormément le travail de l’équipe d’Insane RP.